Кража денег.

Что делать с недовольным клиентом?

Кража денег.

Сообщение harsky » 11 апр 2017, 15:39

Гость написал письмо руководителю компании (примерно) следующего содержания: «Уезжая из вашего отеля, я забыл на кровати четыре тысячи долларов США, две с половиной тысячи евро. Я сейчас пришлю вам номер своей карты. Переведите эти деньги на мой счёт. В противном случае, вам предстоит судебное преследование по обвинению в краже».
Что делать? Взять свои деньги и перевести, «пока не началось»? Написать письмо с требованием прекратить шантаж, пока мы не написали заявление в милицию? Проигнорировать неумную шутку гостя?
Нет.

Надо собрать как можно больше фактических данных и в самых малых деталях понять произошедшее. Было сделано:
1. Были сделаны копии с камер видеонаблюдения в период с момента выселения гостя до окончания выездной уборки в номере.
2. Были собраны подробные объяснительные всех сотрудников, которые находились в отеле в дни проживания гостя.
3. Была собрана доступная информация о госте.

После того, как была собрана информация о госте, был составлен его «портрет». Стало известно, что гость отдыхал и развлекался. Каждый день вставал после того, как заканчивалось время завтрака и требовал, чтобы его накормили. Отказывался делать заказ по меню, говорил, что во всех нормальных отелях завтрак подаётся круглосуточно. Прожив в отеле три ночи, приходил на завтрак три раза. Три раза опаздывал на завтрак на час или более. В первые два дня дело кончилось тем, что он заказал по меню только кофе и расстроенный пошёл завтракать «в город». В третий день, в день отъезда, так громко скандалил по поводу завтрака, что персонал ресторана решил, что проще накормить его. Когда у него спросили: «Что он хочет на завтрак?» сказал, что ему от нас ничего не надо и вышел из отеля. Через тридцать минут вернулся и через 10 минут, в 13:10 выехал из отеля. Расчётный час выезда гостей - 12:00. Через два часа, по его словам, находясь в самолёте, обнаружил отсутствие денег и написал упомянутое ранее письмо.
Вот такие данные. Почти объективные факты.

Из этих данных можно сформировать гипотезу. Мы (почти) всегда исходим из позитивной модели, насколько это возможно. Наша гипотеза:
- Человек не перегружен воспитанием и вежливостью.
- Считает, что если он чего-то хочет, то именно этого он может требовать.
- Легко лжёт.
- Способен устроить скандал.
- У него были деньги.

Каковы мотивы этого гостя? Гипотезы по мере правдоподобия:
- Компенсировать то, что он не получил всего того, что хотел. (Сумма, выбранная им для компенсации кажется непропорциональной, но…)
- Причинить неудобство другим, чтобы почувствовать себя лучше.
- Восполнить свои затраты на отдых таким оригинальным способом.

Конечно, на этом этапе мы не могли полностью исключить кражу. Это было бы ужасно, но чужая душа, как известно, потёмки, и на что готовы люди, хорошо знают в полиции, в медицине, в психиатрии.
Перебрав несколько вариантов действий, мы остановились на гипотезе. Что гость заблуждается относительно того, где его деньги. Мы допускаем, что деньги у него были. Но проанализировав всю имеющуюся информацию, все объяснительные, съёмки видеокамер мы пришли к выводу, что вероятность кражи со стороны конкретной сотрудницы минимальна. Точнее так: нет ни одного прямого ли косвенного свидетельства, что она могла бы это сделать.

Мы решили: «Покажем гостю результаты нашего внутреннего расследования. Покажем гостю, что готовы сотрудничать с ним и с полицией для поиска его денег и посмотрим, что он нам ответит»

Мы написали гостю письмо. Примерно такого содержания:

- Уважаемый гость, сразу после получения вашего письма, мы предприняли следующие действия: номер, в котором вы проживали опечатан. Съёмки с видеокамер изъяты, сделаны копии, и они опечатаны. У нас есть видео, начиная с того момента, как вы в 2:35 ночи входите в отель и сразу проходите в свой номер. На видео видно, что до 12:03 следующего дня дверь вашего номера не открывалась. Никто не входил в него, и никто не выходил. Вы вышли из номера в 12:03 и вернулись в 13:01. За время вашего отсутствия в номер никто не входил. В 13:10 вы вышли из номера с вещами, проследовали на стойку регистрации. В 13:12 дежурная горничная вошла в ваш номер, чтобы принять его в соответствие со стандартами отеля. Она вышла в 13:13 и доложила, что номер принят. Об этом свидетельствует заполненный ею чек-лист (изъят и сохранён для дальнейшего разбирательства) и объяснительная, которую написала дежурная горничная. В объяснительной горничная, которая ещё не знала, что мы получили от вас письмо, подробно описала, что она видела в номере, когда принимала его. В её объяснительной деньги на кровати не упоминаются. Дежурная горничная не заходила в подсобное помещение, не встречалась с другими людьми и, после приёма вашего номера, вернулась к уборке другого номера. Когда она узнала о вашем письме, то в присутствии трёх свидетелей, добровольно показала содержимое карманов и тележки для уборки. Кроме того, был осмотрен номер, в котором она проводила уборки за прошедшее время. Ваш номер остался неубранным, и как мы отметили ранее, опечатанным.

- У нас есть все материалы и объяснительные, которые мы с готовностью передадим для изучения вам, вашему адвокату, а в случае обращения в полицию - следователю, которому поручат это уголовное дело. Мы гарантируем вам полное сотрудничество с целью поиска истины.

Обратите внимание, мы не употребляем слов «ваши деньги», «кража», «виновен». Мы не обвиняем ни в чём гостя, мы не сомневаемся в его словах, мы его не упрекаем. Хотя поводы у нас были, можете представить сами.

Ответ мы получили через сутки. Гость написал, что он впечатлён нашими действиями. Что сейчас он сомневается, были ли деньги на месте, после того, как он вышел накануне ночью из клуба, где он, по его же словам, «зажигал».

На этом переговоры в этом конкретном случае закончились.
harsky
Администратор
 
Сообщений: 97
Зарегистрирован: 27 мар 2010, 09:48

Вернуться в Кейсы

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron